کتابداران فردا

کمترين توقع يک مشتری کتابخانه

فکرميکنيد وقتی که يک مشتری وارد کتابخانه ميشود ازشما چه انتظاری دارد؟ اوانتظاردارد که شما به سراغش برويد و بگوييد:

روزتان بخير-چه خدمتی ازدستم برمی آيد؟هرکمکی بخواهيد درخدمتتان هستم.

البته شايد-با عرض تاسف-درجامعه ما درکمتر اداره و سازمانی برخورد مناسبی با مشتريان نمی شود ولی ازکتابخانه و بالاخص کتابدار به عنوان يک انسان آزادانديش-انتظاری فراتر ازاين ميرود. دراينجا ما کاری نداريم که کدام دانشمند چه نظری درباره خدمت به مشتريان کتابخانه ارائه داده که البته آن نيزدرجای خود مهم است.بلکه ميخواهيم به انعکاس يک کتابدار درکتابخانه ... بپردازيم تا خدای نکرده کتابداران فردای ما تحت تاثير کتابداران سنتی و ديروزما نباشند.مطلبی را که خيلی کوتاه خواهيم آورد گفتگويی کوتاه است بين يک کتابدار و يک مشتری.بله درست است ازاين موارد بوده هست و خواهد بود.ولی مهم اين است  که ما تجربه کسب کنيم که درهرموقعيت چه برخوردی با مشتری که تا به بحال حتی اسم کتابخانه را نشنيده داشته باشيم و اين توقع را دراو ايجاد کنيم که هرباربه کتابخانه ما يا هرکتابخانه ديگر مراجعه کرد انتظارخدمت رسانی مناسب را داشته باشد و به ما احساس نيازکند. خب مقدمات طولانی شد-مطلب را با هم مرورميکنيم:

يک مشتری وارد کتابخانه ميشود که به منبعی شديدا نيازمند است.او ازکتابدارسوالی می پرسد و او به برگه دان اشاره ميکند.پس ازکمی سردرگمی بالاخره راه جستجو را ازيک دانشجو ياد ميگيرد و خوشحال به قفسه ميرود تا منابع مورد نيازش را پيدا کند.درآنجا با مشکلی روبروميشود و ازکتابدارسوالی ميکند وسرفصل موضوعاتش را نشان ميدهد.کتابداراشاره ای به رديف کتابها ميکند و ازنظرها ناپديد ميگردد.مشتری چند يک ساعتی را به گشتن میپردازد ولی خسته به سراغ کتابدارميرود.اين است پاسخ کتابدار به مشتری:

چه ميخواهيد؟ شما خيلی اذيت ميکنيد.ما را عاجزکرديد.قفسه ها را به هم ريختيد.نميتوانم سرويس بدهم...اصلا برای چی اين کتابها را ميخواهيد؟... مگرگرفتاری مارا نميبينيد؟ و ........نظايری ازاين قبيل.

ما که ياد نامه عربده کش داستانهای هری پاتر افتاديم.شما چطور؟

شرمنده ايم که گاه به گاه مجبوريم که اين مسائل را مطرح کنيم که شايد هم خيلی کليشه ای به نظربيايند ولی نميشود که روی حقايق اين چنين تلخ چشم بست...

نویسنده : Amir Reza Asnafi : ۱۱:۳۳ ‎ق.ظ ; دوشنبه ٤ اسفند ۱۳۸٢
Comments نظرات () لینک دائم